Estrategias para valorar la experiencia de cliente, una asignatura aún pendiente en España

Experiencia de cliente

La experiencia de cliente constituye un pilar fundamental en la planificación estratégica para los proyectos de negocio de cualquier empresa. Sin embargo, aprender a valorar esa experiencia de cliente sigue sin ser un punto fuerte. Así lo refleja el estudio 2019 “Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, realizado por la empresa Prodware.

Los resultados indican que el 70% de las empresas españolas aún se encuentran en una fase “incipiente” en cuanto a la elaboración de estrategias relacionadas con el Customer Experience. Es decir, no tenemos un camino orientado a conocer al cliente y que éste pueda evaluarnos como proveedores de servicios.

En contrapartida un 8% de las empresas que participaron en el estudio sí contemplan un plan orientado a la experiencia de cliente. Esto les adjudica un factor diferenciador importante y en consecuencia una relevante ventaja competitiva.

En AIT desarrollamos sistemas para unificar datos e integrar canales

Como empresas debemos tener claro desde dónde partimos y hacia dónde nos dirigimos. Pero además, debemos conocer a nuestros clientes. Y no se trata solamente del cliente potencial o el que consideramos como ideal. Se trata de conocer al cliente con el que ya hemos efectuado alguna transacción económica por servicio y/o producto.

En este sentido, conocer al cliente es la base estratégica del Customer Experience. Para ello necesitamos hacer preguntas, recolectar datos, tratar la información y analizarla. A partir de allí podremos trazarnos objetivos y desarrollar estrategias para posteriormente implementarlas. Es todo este proceso en el que se registran las debilidades.

Según el estudio de Prodware, los factores críticos a la hora de desarrollar estrategias orientadas a la experiencia de cliente, se encuentran en los datos. Es decir, al momento de “unificar todos los datos del cliente, integrar los diferentes canales, ofrecer opciones de personalización o coordinar los distintos departamentos”.

Más datos

En cuanto a la recolección de información, sólo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto. Estos serían los relacionados con el cliente como gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc. Existe otro 50% que sí recoge información, pero se trata exclusivamente de información de contacto. Otro dato relevante, y que constituye uno de los aspectos a mejorar, es la implementación de un sistema único para centralizar toda la información. Según el estudio sólo un 31% de las empresas cuenta con ello.

Por otra parte 35 % de los encuestados destaca que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal. Esto se debe a que dichos canales no están comunicados entre sí. Muchas de las empresas tienen identificados los procesos de interacción con sus clientes, sin embargo, 19% mantiene separados los canales tradicionales de los digitales. 26% de las empresas los ha definido para los contactos en línea y otro 8% los ha definido solo para los contactos obtenidos en tienda física.

En conclusión, podemos decir que aún nos queda un camino interesante por recorrer. Sin embargo, las perspectivas de crecimiento parecen ser prometedoras. Ahora bien, tomando en consideración a vuestra empresa ¿consideráis que tiene definidos los procesos para valorar la experiencia del cliente? ¿Qué podéis hacer para mejorar?.

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